Las organizaciones de servicio y los procesos administrativos también pueden mejorarse.

¡No te confundas! Las organizaciones de servicio y los procesos administrativos también pueden mejorarse.

A menudo hemos escuchado acerca de procesos, y es cuando nos confundimos, pues normalmente pensamos que los procesos existen solo en la industria o en compañías de manufactura; sin embargo, en las organizaciones que brindan servicios o los procesos administrativos a menudo están viciados, sobre todo por trámites o pasos que no agregan valor al cliente.

¿Acaso le ha pasado a alguien que va a hacer un trámite y pierde más tiempo sólo para pedir información que para realizar el trámite en sí?

Veamos el siguiente ejemplo: hace unos días fui a preguntar para saber lo necesario para el cambio de datos en el recibo de cobro de un servicio; si bien es cierto que está automatizado el método de otorgar turnos para brindar un mejor servicio, éste no sirve de nada o no le hacen caso, ya que mientras el sistema seguía dando turnos e indicando que tu tiempo de atención era de 2:30 minutos, las oficinistas tenían un retraso de al menos 10:00 minutos, y ellas manualmente o mediante la ayuda de otra persona de seguridad, gritaban para asignar a las personas en el escritorio desocupado en turno para ser atendidas. Así, el sistema tendría buenos indicadores acerca del alto desempeño del personal, pero los clientes realmente no estábamos conformes con el servicio brindado y el tiempo real  de espera para ser atendidos.

Ejemplos como éste existen demasiados, y es realmente difícil que las empresas entiendan que la satisfacción del cliente los debe hacer pensar “fuera de la caja”, para que esto ayude a incrementar rendimientos en todos los sentidos.

 

Omar Muñoz.

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